Customer Relationship Management (CRM)

Pengertian CRM

Customer Relationship Management (CRM) adalah  strategi bisnis yang bertujuan untuk memperbaiki dan mengoptimalkan interaksi antara perusahaan dengan pelanggan. CRM dapat juga digunakan untuk berbagai kepentingan di dalam perusahaan tidak hanya untuk aktifitas pemasaran saja. Manjemen operasional dapat dimanfaatkan data konsumen untuk mendesain produk atau layanan khusus bagi para konsumen.

Tujuan CRM

1. Menggunakan hubungan yang sudah ada untuk meningkatkan pendapatan.
2. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk pelayanan yang memuaskan. 
3. Menciptakan saluran proses dan prosedur komunikasi yang konsisten dan berulang.

Komponen CRM

1. Pengguna
2. Proses
3. Teknologi
4. Program

Hubungan CRM dengan Loyalitas Pelanggan

Salah satu cara untuk meningkatkan loyalitas pelanggan adalah dengan mengelola hubungan perusahaan dengan pelanggan atau Customer Relationship Management (CRM) sehingga kedua belah pihak memperoleh nilai yang maksimum dari hubungan tersebut. Terciptanya kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis sehingga memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya kesetiaan terhadap merek serta membuat suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

1. Perhatian
2. Kepercayaan
3. Perlindungan
4. Kepuasan Segi Akumulatif

Karakteristik Loyalitas Pelanggan

1. Melakukan pembelian berulang secara teratur konsumen melakukan pembelian secara berlanjut pada suatu produk tertentu.
2. Membeli antar lini produk atau jasa, dimana konsumen tidak hanya membeli jasa dan produk utama tetapi pelanggan juga membeli lini produk dan jasa dari perusahaan yang sama.
3. Mereferensikan kepada orang lain, dimana konsumen melakukan komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth) berkenaan dengan produk tersebut. 
4. Pelanggan memiliki pemahaman dari segi product knowledge terhadap produk yang dihasilkan, bahkan pada saat produk tersebut belum diluncurkan atau masih bersifat coming soon.
5. Terdapatnya defence of product, dimana pada saat produk tersebut memiliki nilai rating buruk pelanggan
   tersebut tetap membeli dan berusaha memberikan saran agar produk tersebut baik kembali. Bahkan pada saat nama baik produk tersebut direndahkanpelanggan tersebut tetap membela nama baiknya dengan memberikan segi keunggulan dari produk.

Tahapan CRM

1. Memperoleh pelanggan baru 
2. Menambah nilai pelanggan
3. Mempertahankan pelanggan
4. Mendengarkan aspirasi pelanggan

Selamat berkunjung kembali di postingan selanjutnya